KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI KUNCI KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA BALURAN KABUPATEN SITUBONDO

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, khususnya dalam sektor pelayanan public seperti penyediaan air bersih. PDAM Tirta Baluran Kabupaten Situbondo sebagai penyedia layanan air minum dituntut untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya guna memenuhi harapan serta kebutuhan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Baluran Kabupaten Situbondo. Penelitian ini menggunakan jenis kuantitatif dengan metode survey melalui penyebaran kuesioner kepada 344 pelanggan sebagai responden. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan keabsahan dan konsistensi instrument penelitian, dimana seluruh item dinyatakan valid dan reliable. Uji asumsi klasik yang mencakup uji normalitas dan heteroskedastisitas, dan hasilnya menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan memenuhi asumsi tersebut. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan niali signifikansi 0,000 < 0,05. Uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F) mendukung hasil tersebut dengan nilai t hitung sebesar 20,047 dan F hitung sebesar 401,867, keduanya menunjukkan signifikansi tinggi. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,540 menunjukkan bahwa 54% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan terbukti secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Baluran Kabupaten Situbondo.