DIVERSIFIKASI DAN KUALITAS PRODUK DALAM MEMBANGUN KEPUASAN DAN LOYATAS PELANGGAN

Abstract

Pemasaran adalah sistem total kegiatan bisnis yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Setiap kegiatan baik yang bergerak dibidang kuliner, pendidikan, perkantoran dan lain sebagainya membutuhkan jasa percetakan. Jasa percetakan saat ini dituntut untuk menyediakan kebutuhan lain yang mendukung perkembangan bisnis ini di masa yang akan datang. Rava Printing adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa dengan menyediakan kebutuhan alat tulis kantor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh diversifikasi produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Rava Printing. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan quota sampling. Analisis data dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktural – Partial Least Square (PLS-SEM). Hasil uji hipotesis pengaruh langsung menggunakan aplikasi Smart PLS 3.0, menunjukkan bahwa variabel diversifikasi produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, diversifikasi produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji hipotesis pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa variabel diversifikasi produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan.