PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT. NUSANTARA CARD SEMESTA AGEN SITUBONDO

Abstract

Perkembangan sektor usaha jasa pengiriman saat ini, mulai mengalami pertumbuhan setiap saat, hal ini merupakan suatu tantangan bagi pengusaha lain. sehingga Penelitian ini, bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara simultan  maupun  parsial  diantara  variabel  Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan  Konsumen,  serta  variabel  yang  dominan  berpengaruh  terhadap Kepuasan Konsumen. Metode  pengumpulan  data  dilakukan dengan  observasi serta penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Nusantara Card Semesta  Agen  Situbondo.  Teknik  analisa  data  yang  digunakan  adalah  Analisa Regresi Linier Berganda, Uji F (F-test) serta Uji T (t-test). Berdasarkan analisa yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan yaitu pertama,  secara  simultan  (bersama-sama)  diketahui  bahwa nilai  F_hitung  > F_tabel artinya ada pengaruh secara simultan antara  Kehandalan, Daya Tanggap,  Jaminan,  Empati  dan  Bukti  Fisik  terhadap Kepuasan  Konsumen.  Kedua,  secara  parsial  diketahui  bahwa  Kehandalan  (X₁) dan  Bukti  Fisik  (X₅)  sama-sama  memiliki  nilai  t_hitung >  t_tabel dan  probabilitas  < 0,05  yang  berarti  ada  pengaruh  secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Konsumen, sedangkan  Daya  Tanggap  (X₂),  Jaminan  (X₃)  dan  Empati  (X₄)  sama-sama memiliki  t_hitung <  t_tabel  dan  probabilitas >  0,05  yang  berarti  ketiga  variabel  ini tidak  ada  pengaruh  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Konsumen. Ketiga, variabel Bukti Fisik yang dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Konsumen.